O setor de delivery de alimentos vem alterando a dinâmica de consumo desse segmento nas grandes cidades brasileiras. Promovido pelo aumento do uso de plataformas digitais, o hábito de pedir refeições via aplicativo trouxe muitos benefícios para os usuários, mas nem todos estão totalmente satisfeitos com todo o processo.
Esse projeto foi concebido dentro do curso User Experience Design na Tera, entre outubro e dezembro de 2019.
Confira o projeto completo abaixo ou clique nos links para ler cada etapa.
Estudo completo abaixo
Pesquisa
Iniciamos o projeto a partir de uma matriz CSD - Certezas, Suposições e Dúvidas - para termos noção de quais informações realmente sabíamos sobre o tema e em qual nível de profundidade. Essa ferramenta foi essencial para priorizarmos qual o conteúdo a ser pesquisado e também para construir as pesquisas com os públicos de interesse.
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A elaboração da matriz CSD e do desk research foi fundamental para alinhar as informações entre todos na equipe, porém apenas a nossa percepção e o olhar da mídia sobre a questão poderiam enviesar as pesquisas. Por isso, resolvemos fazer um questionário rápido e ir à rua para as entrevistas no estilo guerrilha.
No decorrer da primeira rodada de entrevistas, as perguntas e temas foram aprimorados até nascer o questionário abaixo.
No total foram realizadas 10 entrevista: 5 com entregadores e 5 com donos de restaurantes.
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Processo
Todas as entrevistas, questionários aplicados e pesquisas deram origem às duas personas do projeto, uma para os donos de restaurante e outra para os entregadores
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Tendo em mãos as problemáticas trazidas pelos donos de restaurantes e pelos entregadores, revisitamos a matriz CSD para avaliar o que descobrimos de concreto sobre o desafio inicial e, principalmente, se ele continuava bem definido.
Parte considerável das dúvidas e das suposições que estavam na CSD feita no início do projeto foram respondidas através das pesquisas e questionários aplicados. Esses resultados nos deram mais material para darmos vida ao projeto.
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Voltamos a observar o desafio proposto inicialmente e ficou notório que não era apenas uma questão sobre mediação entre restaurantes e entregadores, mas sim a falta da troca de informações entre as duas partes durante todo o processo de preparação e transporte do pedido. E isso também influencia os clientes finais que fazem os pedidos via app, por isso eles também deveriam ser incluídos na conversa.
Montamos a Jornada do Usuário para ficar mais visível quais são os pontos de contato entre todas as partes interessadas e também suas sensações e pensamentos durante o processo de delivery dos pedidos.
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Durante as entrevistas, alguns pontos levantados pelos entregadores foram o desgaste da jornada e questões de ordem de estrutura, decidimos que nesse momento seria mais prudente focar nossos esforços em validar outras hipóteses que também foram citadas pelos donos de restaurantes. Por exemplo, questões como a dificuldade de comunicação entre as partes e a verificação dos pedidos.
Como evidenciado pela pesquisa, o momento com maior possibilidade de ocorrer problemas entre as três partes é o que antecede a entrega. Os clientes finais fazem alterações e cancelam pedidos, podem ocorrer atrasos que frustram os clientes que têm seus pedidos atrasados. Entregadores que ficam ociosos e sem a possibilidade de fazer outras entregas e, portanto, perdendo dinheiro. Além dos donos dos estabelecimentos, que acumulam o ônus de ter seu restaurante fichado por uma má classificação.
Seguindo esse raciocínio, definir o desafio apenas como uma questão de mediação entre restaurantes e entregadores não nos pareceu 100% correto. Então, para ilustrar de maneira mais assertiva o foco problema a ser trabalhado, procuramos motivações implícitas por parte dos usuários para a contratação do nosso produto hipotético.
Exemplo: JTBD visão do restaurante
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Cruzando as informações, chegamos a conclusão de que por parte do restaurante, o controle da comunicação, é um ponto central para moldar a experiência passada ao consumidor, em tempos de alto volume no delivery, esse ponto é crucial no sucesso do estabelecimemto.
Exemplo: JTBD visão do entregador
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Aplicando o mesmo JTBD nas duas personas, vemos que as mudanças mais significativas são em relação à critérios de dimensão pessoal e social. No caso dos entregadores, uma melhor comunicação entre as partes também resultaria na otimização do seu tempo e jornada de trabalho, menos reclamações por parte dos clientes podem significar gorjetas melhores e mais frequentes. Além do fato de a possibilidade do entregador poder dar e receber informações sobre o processo para o cliente, pode ajudar a diminuir a sensação de invisibilidade que os entregadores têm durante toda a sua jornada.
Redefinição do problema:
Como aprimorar a comunicação entre o
cliente, restaurante e entregador ?
Avaliando todas as soluções possíveis e as necessidades de todos os envolvidos, fomos obrigados a tomar uma decisão. Nosso objetivo foi projetar uma solução digital que estivesse de acordo com as necessidades de restaurantes e entregadores, mas sem abrir mão dos interesses da empresa desenvolvedora do app enquanto negócio.
Muitas outras hipóteses poderiam ser levadas para a solução final, porém o foco do grupo foi trabalhar em pontos de rápida validação e que entregassem mais valor para a cadeia total do processo de delivery.
Solução
Com isso em mente, projetamos duas soluções. A primeira é focada na comunicação entre restaurante, cliente e entregador, o objetivo é estabelecer um ponto de comunicação entre as partes, diminuir eventuais tensões e dar mais feedbacks da entrega.
Telas do chat
Também editamos a versão já existente do gestor de pedidos do Ifood, adicionando o chat com os clientes, assim o responsável dentro do restaurante pode acompanhar todos os pedidos e conversar com os clientes na mesma interface.
Todas as soluções desenvolvidas para os apps já vem com opções de respostas automáticas. Isso foi desenvolvido para mitigar comportamentos e falas inadequadas das duas partes. Quando o assunto é comida (e como resultante, fome e irritação) às vezes as coisas podem sair fora do controle e do bom senso.
A segunda parte da solução é abordar a questão dos entregadores. Além de otimizar sua rotina e perder menos tempo durante e entre as entregas, uma das dores dos entregadores é a invisibilidade social que o emprego traz e o fato de não serem recompensados quando realizam um bom trabalho.
Perfil do entregador e telas de localização da entrega.
A proposta é criar um perfil dentro do app para que os entregadores tenham um espaço para dizer quem eles são, contar suas histórias. Criar conexões além de uma entrega, humanizar esses trabalhadores e mostrar que por trás de uma entrega existem jovens, pais de família, pessoas que estão todos os dias em um papel fundamental para que todo esse sistema funcione. A ideia é que isso encoraje os clientes a darem gorjetas com frequência maior.
Aprendizados
Trabalhar neste projeto foi um grande desafio devido ao tempo reduzido para a entrega do trabalho, identificação do problema e proposição de uma solução. Foi uma ótima experiência trabalhar na criação dessa solução e tudo isso só foi possível graças ao trabalho em equipe que tivemos. Deixo aqui meus agradecimentos aos colegas Bruna Fernandes e Ronzi Zachi que trabalharam comigo neste projeto.
Apesar da solução construída, temos plena consciência da necessidade de validar mais hipóteses sobre quais são as motivações das partes interessadas, bem como validar as soluções desenvolvidas. Todo esse estudo é uma exploração embrionária que merece mais testes e pesquisas para ser aprimorado.
O estudo foi desenvolvido entre outubro e dezembro de 2019, pouco tempo depois, o iFood lançou uma opção de chat muito semelhante à qual desenvolvemos, facilitando a comunicação entre restaurantes, entregadores e clientes. Provando, dessa maneira, que a nossa pesquisa e os recursos desenvolvidos estavam em ressonância com as necessidades dos usuários.
Equipe: 3 pessoas
Papel: Product designer, UI, pesquisas.
Cliente: iFood - O conteúdo neste material foi elaborado sem o consentimento ou participação da empresa Ifood, a qual foi escolhida por propósitos educacionais.
